2024年7月25日に、ビジネススキル研修 DAY8（木曜日クラス）を開催いたしました。

本日はクレーム対応に必要な知識とスキルを学び、実際の現場で自信を持って対応できる力を養うことを目的として研修を行いました。
まずはクレーム発生のメカニズムを理解し、適切な対処法を具体的に学びながら、安心して対応できる心構えを身につけていただきました。

例として身近で起こりやすいケースを取り上げ、まずは「なぜクレームが発生するのか」の原因について解説しました。
顧客の心情や背景を読み解くことで、表面的な問題だけでなく、その根本を知る重要性についてお伝えしました。

続いての具体的なクレーム対応の流れやポイントを学ぶセッションでは、丁寧なヒアリングの方法、共感を示す言葉選び、解決策を提案する際のコミュニケーション術など、実務に役立つスキルをロールプレイ形式で実践しました。
受講者同士がクレーマー役と対応者役を交代しながら練習を重ねることで、リアルな対応力を磨く機会となりました。

研修後の感想では、「クレーム対応の基本的な流れを学び、慌てず落ち着いて対応できる自信がついた」といった声が多く寄せられました。また、「こちらが取るべき言葉や態度のポイントが分かりやすく、明日から実践できそう」といった前向きな意見もあり、受講生全員がスキルアップを実感できた様子でした。

今回学んだスキルを活用して顧客満足度の向上に貢献するとともに、クレームを次の改善に繋げる前向きなマインドで対応に臨み、さらなるスキルアップを目指していただきたいと思います。